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保价20万燕窝受损 索赔遇顺丰霸王条款
2017-06-20 14:50:09邳州消协


图:受损的燕窝


  ◆【被投诉对象】四川顺丰速运有限公司

  ◆【投诉主题】寄件时让如实声明保价,理赔时却要求如实证明价值,这样的规定对消费者不公平

  ◆【投诉人】四川自贡消费者杨先生

  ■本报记者 刘铭 文/摄

  “寄件时保价让如实声明,理赔时却要求如实证明,顺丰的霸王条款太令人气愤!”5月12日,四川自贡消费者杨先生向《中国消费者报》反映了他的遭遇。

  杨先生和家人最近陷入了一场快递索赔纠纷,很是郁闷。起因是从自贡寄到北京的5公斤燕窝,被顺丰快递弄碎了,虽然已保价20万元,但四川顺丰速运有限公司(简称四川顺丰)拒绝按保价金额赔偿,并额外要求出具价值证明,而杨先生无法出具。

  燕窝受损索赔20万元

  据杨先生讲述,他岳母今年80多岁,身体不好,亲戚朋友逢年过节有时会送一些燕窝,但老人一直舍不得吃。不久前,在朋友的联系下,老人委托杨先生和妻子将燕窝卖给北京的一位沈先生。

  4月12日,他和妻子通过四川顺丰向北京快递了5公斤燕窝,保价20万元,保价费1000元,同时支付了391元运费。“交货之前,快递员确认燕窝完好无损,而且确认了数量、重量。”杨先生称,“遗憾的是,4月13日,货到目的地以后,发现燕窝严重毁损,对方拒绝收货,经顺丰送货员与收货方共同拍照、录像,确认了这一事实。”

  杨先生向记者表示:“燕窝的完整度、成色不同,价格也不同,尤其是完整度,对于市场价格至关重要。造成货物损坏的直接原因是顺丰快递员不熟悉易碎品装箱业务,不按规范操作,没按我们的要求装箱,四川顺丰应当负全部责任。”

  据杨先生介绍,由于燕窝属于易碎物品,他们寄快递时特地要求快递员当面装箱封存,但对方坚持回公司装箱,并保证一定会按要求操作。她妻子仍不放心,亲自示范装了一箱样品。“后来通过调阅录像发现,快递员完全没有按照我们的要求装箱。此外,箱子外包装上贴了易碎品、小心轻放、面朝上的标示,而标注的方向刚好与里面的小盒子摆放方向相反。”

  据了解,对于上述燕窝破损事实及原因,四川顺丰也表示认可。5月15日,四川顺丰公关事务部经理马翔宇在接受《中国消费者报》记者采访时坦言,“责任在包装环节”,“正因为寄递服务有欠缺的地方,所以才会积极地与客户谈赔偿,解决问题”。

  但就赔偿问题,双方出现严重分歧。据杨先生介绍,索赔初期,四川顺丰只同意赔偿4万元,即保价金额的20%,理由分别是保险公司只愿意赔偿这么多、燕窝未全部损坏、损坏的燕窝其药用价值还在评估。自贡市消委会受理投诉后,两次组织调解,四川顺丰最终也只同意赔偿5万元,破损的燕窝归杨先生。由于双方未达成一致,调解失败。

  “价值证明”阻挡索赔路

  索赔过程中,杨先生提出3种解决方案:一是赔20万元,燕窝归四川顺丰;二是赔20万元,再扣除毁损燕窝残值;三是四川顺丰赔5公斤燕窝。第一、第三种方案均被对方否决,讨论第二种方案也遇到了难题,即毁损燕窝残值如何确定。

  杨先生告诉《中国消费者报》记者,4月24日,四川顺丰再次派人到现场鉴定燕窝损坏程度,结论是损坏了99%。4月28日,在没有经过寄件人同意的情况下,四川顺丰擅自将货物运回成都并开箱,造成了二次毁损,现在已经100%损坏了。“快递的是燕盏,现在全部变成了燕条和燕碎,商业价值全无,价格一落千丈,损失惨重。”

  令杨先生没有想到的是,四川顺丰要求开具价值证明。“5月3日,顺丰公司给出赔偿4万元的方案,理由是,货返回成都后,他们找了业内人士评估,这批货在完好的时候不值20万元,只有4万元的价值。”杨先生说,如此看来,四川顺丰认为他提供的保价价值属于虚报。“即便是估价,按照《合同法》的规定,这批燕窝也应按照货物到达地点即北京的市场价格来进行评估。”杨先生说。

  不过,开价值证明着实难倒了杨先生:“我当时补开了一张收据,对方说无效,说是要发票。这些年来,家里亲戚朋友送的燕窝,哪来的发票?”

  “如果事先要求开价值证明,我肯定会选择不保价,这完全是霸王条款!”杨先生气愤地说,“哪条法律法规规定,保价物品在理赔时必须提供价值证明?顺丰的快递单醒目地写道:‘寄件人寄递价值超过1000元的,应当在寄件时向本公司如实声明’。声明和证明是两个完全不同的概念。在收取保价费时,认可物品价值,让消费者如实声明即可,一旦索赔就必须如实证明,这公平吗?”

  四川顺丰称收件员无力鉴别

  据马翔宇介绍,保价业务是一种保险,四川顺丰外包给了保险公司,希望客户提供有效的价值证明,也方便与保险公司沟通,而客户提供的是一张手写收据,没有有效的价值证明。“客户说的是保价20万元,但实际价值是多少,我们需要调查,涉及赔偿肯定需要证明材料,至少证明保价时提供的快递货物价值没有虚假成分。”马翔宇说。

  马翔宇认为这是快递市场的“痛点”:“保价金额是客户自由选择的,要保价多少客户自己定,不需要出任何的价值证明,没有哪家快递公司会要求提供保价物品的价值证明。我们快递公司没有能力去鉴别保价物品的价值,也没有能力去鉴别客户提供的价值证明是不是真实的。既能保护消费者利益,又能对消费者的价值声明有一定约束力,唯一的办法就是你保价得越高,交的保价费就越多。”

  但据记者调查,不少快递公司在贵重物品收件时要求提供“价值证明”,而不仅仅是要求“价值声明”。

  4月12日,记者先后走访了中通、申通、韵达、百世等多家快递公司位于自贡城区的个别收件点,发现这些收件点会主动告知或在店内设明显标示提醒“贵重物品应该保价”。但是,收件点的最高保价金额不等,有的最多只收取保价1万元以内的快件,有的却只收取保价2000元以内的快件,且均需要寄件人出具快件的有效价值证明,比如发票、网上查询同款产品报价。如果想要保价万元以上快件,则需要和上级公司联系,不仅要提供有效价值证明,还要根据快件的属性来判定是否收件。

  ●专家观点

  理赔与价值争议无关

  “双方的争议焦点在于:5公斤燕窝的实际价值应该如何确定?受损的程度有多大?”针对上述纠纷,自贡市消委会秘书长项群分析认为,根据市场情况不同,这5公斤燕窝目前的实际价值有待评估和鉴定,但是四川顺丰既然在收货时已经与消费者签字认可“1000元保价费、保价20万元”并收取了快递费、保价费等相关费用,这已经说明双方在形成合同关系时均认可了这5公斤燕窝当时的实际价值为20万元。即便存在价值争议,也是收货员在收货时没有确认实际价值,系工作疏忽所致,与消费者无关。

  《中国消费者报》记者在顺丰《快件运单契约条款》上看到这样的条款:“保价快件理赔:寄件人选择保价且支付保价费用的,托寄物灭失、破损或短少的,本公司按照投保金额和损失的比例赔偿,最高不超过托寄物的实际损失金额。”

  项群秘书长就此认为,索赔标准应当以双方签字认可的保价金额为标准,实际损失金额则按照实际受损程度占全部货物的比例来确定。

  泰和泰律师事务所律师刘秀分析认为,消费者与快递公司签订的合同是合法有效的,如快件受损,快递公司应根据合同上约定的赔偿条款承担相应的赔偿责任。既然消费者对快件进行了保价,那么就应该在保价范围内来赔偿。具体赔偿金额,则根据实际造成的损失进行赔偿。在明确快件市场价值的情况下,如果快件完全损坏,没有市场价值了,肯定要全额赔偿;如果快件的价值是部分降低或者减少,按照实际损失赔偿,可通过司法鉴定确认。

  记者发稿前获悉,目前杨先生岳母已委托律师进行维权,将尽快向当地人民法院提起诉讼,依法索赔。“不管是输是赢,想通过这个事情,推动快递公司能够少一些霸王条款,更好地保护消费者的利益。”杨先生说。

  (刘铭)