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省消保委发布江苏省温泉旅游消费体验式调查报告
2018-01-10 14:40:53邳州消协

图为发布会现场。

水雾氤氲、热气蒸腾,倚石而坐、温泉汩汩,庭前灯火阑珊,树下流萤环绕,气温渐低,泡一个暖暖的温泉绝对是躲避寒冷的好选择。随着社会的发展,休闲旅游越来越受消费者青睐,以健康养生为特色的温泉旅游也成为休闲度假旅游的一大热点,吸引了大批有休闲需求的消费者。温泉业能否为众多消费者提供优质周到的服务,经营者的宣传和消费者的体验是否相符,消费权益是否得到有效保障,是消费者最为关切的问题。为把脉江苏温泉旅游消费市场,维护消费者合法权益,江苏省消费者权益保护委员会于2017年11月委托第三方机构开展在线问卷调查,同时选派100名人员进行实地消费体验调查,从消费过程中的安全度、诚信度、便利度和维权度等维度出发,按照国家旅游局于2015年底发布实施的《温泉旅游服务质量规范》行业标准,对江苏省内温泉旅游市场开展消费状况调查,并于2018年1月3日上午召开新闻发布会,通报调查结果。

一、调查工作基本情况
(一)调查方法
1.线上问卷调查:借助江苏省消费者权益保护委员会官方微信平台“江苏省消保委”、“西祠胡同”主页面、西祠官方微信平台“我在大蓝鲸”,以及镇江“金山网”、徐州“每天徐州”等江苏省内各媒体平台,开展“温泉旅游”线上问卷调查。

2.线下实地暗访体验:由律师、志愿者、维权专家、新闻媒体工作人员等100位体验员,对江苏省内51家温泉经营场所进行暗访体验。

(二)调查对象
温泉包括公共温泉和私汤,私汤指引入室内的独立小温泉,相较公共温泉具有较强的私密性。此次温泉旅游消费调查对象仅为公共温泉,选择全省不同档次的51家温泉旅游场所,其中包括含住宿的温泉酒店以及单独提供温泉休闲服务的旅游场所,由100名体验员分赴进行暗访体验。
(三)调查样本量

本次江苏省温泉旅游线上调查参与总样本量为4080人次;线下安排志愿者、维权专家团、律师、新闻媒体等共100位体验员,分别对51家温泉旅游场所进行调查体验,共获得有效样本量100份。

二、调查结果分析
(一)消费者基本情况调查:中青年为消费主力,能接受的不含住宿的单次温泉价位在100-300元,获取温泉旅游信息的途径主要为旅游移动客户端、攻略网站及新媒体。
本次线上问卷调查结果显示,半数以上温泉消费对象年龄在30-50岁,占64%,18%的消费者在18-30岁之间,15%的消费者在50-60岁之间,60岁以上消费者仅占3%。
职业分布方面,54%的消费者为普通职员,29%的消费者为其他职业,个体户和公司高管分别占8%和7%。个人年收入主要为5-10万元,占43.1%,5万元以内、10-20万元均占26.5%。
4080名参与问卷调查的消费者中,约五成表示接受100-300元之间的温泉单次价位,45%的消费者接受100元以内的温泉单次价位,该价位范围符合大众需求。仅60名消费者接受500元以上的温泉单次价位。
如包含一次住宿,45%的消费者接受300-500元之间的温泉价位,42%的消费者接受300元以内的温泉价位,可见大部分消费者更强调住宿的经济舒适性。另外,有11%的消费者接受500-1000元的温泉价位(含住宿)。
线上问卷调查反映,消费者多通过旅游移动客户端、攻略网站及论坛和朋友圈软文,或者经朋友推荐获知温泉信息,这三种方式成为参与本次调查的消费者获取温泉旅游信息的主要渠道。另外,通过网络搜索和电视报纸传统宣传获知的消费者分别占比约13.8%和11.5%。
(二)环境卫生问题多,大多未设强制浸脚消毒池
卫生和安全问题是此次消费调查的重点。从线上问卷调查结果来看,温泉卫生消毒条件是消费者选择温泉的首要条件,其次是泉质、泉温,可见温泉的卫生问题是消费者最关心的问题。但是,根据线上和线下调查反馈结果,暴露了目前卫生问题还有不少,应引起重视。
1.用品消毒设施不完善
线上问卷调查中,消费者反馈,温泉消费后“环境卫生差”和“实际情况与宣传效果不符”两项问题较为突出。安全措施不到位、服务态度欠佳、未明码标价现象占比约15%左右。需要注意的是,4080名参与问卷调查的消费者中,有约113人反映在体验温泉后出现不适。

涉及具体卫生问题,19.5%的线上调查消费者反映发现温泉壁池上有污渍,16.6%的消费者发现温泉场所提供的浴巾有肉眼可见的污渍,14.5%发现温泉内卫生用品没有消毒标识。

线下暗访体验中,体验员也发现大多数温泉旅游场所对于用品的消毒不够重视,过半温泉旅游场所甚至没有消毒措施,根据反馈结果,28家用品没有清洁标识或无法判别是否消毒,占比达55%。
另外,根据体验员反馈,11家温泉旅游场所提供的用品有一丝异味;8家温泉区提供的毛巾不干净;另外,还有体验员反映某些温泉场所温泉区、淋浴区、用品以及通道及卫生设施有严重异味。
2.80%未设强制浸脚消毒池
根据《温泉旅游服务质量规范》,在宾客通往沐浴区的必经走道中,应设有强制性浸脚消毒池。这是温泉水不被污染和防止疾病不可缺少的入池通道。但是,线上问卷调查中,18.9%的消费者在泡温泉时没有发现强制浸脚的消毒池,而在对江苏省内51家温泉旅游场所的实地暗访体验中,有40家温泉旅游场所未设强制浸脚消毒池,占近8成。
3.公共垃圾箱(桶)设置需改进

根据《温泉旅游服务质量规范》中的卫生要求规定,应合理设置公共垃圾箱(桶),提倡设置环保型垃圾箱(桶)。公共垃圾箱(桶)造型应与温泉旅游营业场所的主体设施相协调,应完好、有盖、表面干净无污渍。暗访体验中,7家温泉旅游场所公共垃圾箱(桶)没有盖子,垃圾直接暴露在空气中,5家公共垃圾箱(桶)表面有污渍,很不干净。

(三)安全急救设施欠缺,大多未提供消防应急包
1.部分温泉缺乏专职安全人员,63%没有急救设施
鉴于温泉旅游消费的特殊性,根据《温泉旅游服务质量规范》要求,专职安全人员应采取定点监控和巡查监控的方式,密切关注安全状态,对宾客进行安全提示,及时纠正不符合安全要求的行为,排除安全隐患;应设置急救设施,配备必要的药品和医疗器械,可为发生意外事故的宾客提供临时急救,并能及时转移到相关医疗单位。但是,根据体验员体验结果,有32家温泉旅游场所未设置急救设施,配备必要的药品和医疗器械,5家温泉旅游场所未设专职安全人员定点监控或巡查监控。
2.部分消防设施欠缺,75%未提供消防应急包
在安全和消防设施方面,51家温泉旅游场所中有38家未提供消防应急包,6家未提供贵重物品保管措施,5家温泉旅游场所未安装视频监控,2家未在公共区域每个楼层明显位置配置灭火器等消防措施,2家未设消防应急照明灯具并设置灯光疏散指示标志。
3.安全细节易忽视

在安全细节方面,部分温泉旅游场所也做得不到位。其中,温泉池没有设置相应的台阶及扶手、池边有棱角等问题反馈较多。另外,更衣室内未配备具有锁定功能且标识清晰的衣柜、池边地板不防滑等问题也有体验者反馈,这些细节是《温泉旅游服务质量规范》中对温泉旅游场所的要求,也是保障消费者消费安全的重要因素。

(四)证照不齐全,警示、提示不到位
1.部分证照不齐全
根据此次暗访体验反馈的情况,51家温泉旅游场所中,有17家营业执照没有上墙公示,占33%,其中也存在部分有营业执照,但未在明显位置上墙公布的情况。此外,26家从业人员有效健康证明没有上墙公布,43家提供餐饮服务的温泉旅游场所中,有10家没有在明显位置上墙公布《食品经营许可证》。
2.信息公示不完善
根据《温泉旅游服务质量规范》,接待区应设有温泉旅游营业场所示意图、沐浴温泉水温、水质、功效介绍及营业时间、价格等信息公示设施,方便宾客获取相关信息。在沐浴区,应有明显的温度和水深标识,45℃以上高温泉及深水区应有特别提示;温泉池旁应标有温度、沐浴适宜时间、主要禁忌等说明;加料温泉池、理疗池应标明成分及功效;严禁传染病、精神病等患者和酗酒者进入。

暗访体验中发现,51家中,有14家没有温泉水温公示和水质公示、13家温泉池旁未标明沐浴适宜时间和加料池、理疗池成分介绍及功效、主要禁忌等说明、11家没有价格信息公示、9家没有温泉旅游营业场所示意图以及个别没有营业时间、水质公示、温泉入口处没有“沐浴温泉须知”等信息。

3.环保提示落实不到位
《温泉旅游服务质量规范》倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念,指出主要公共区域应有关于节能环保、绿色消费的提示。实际暗访体验中,只有22家温泉旅游场所在主要公共区域设有关于节能环保、绿色消费的提示,57%没有关于节能环保、绿色消费的提示。
(五)温泉旅游消费市场便利度:配套设施较丰富,就餐、出行便利度有待提高
1、配套设施较丰富
根据《温泉旅游服务质量规范》中对温泉旅游企业的定义,温泉旅游企业是利用温泉资源,具备相适合的设施设备和环境条件,以温泉旅游服务为主的经济组织。温泉旅游企业应提供与温泉旅游相适应的服务项目,以达到休闲、疗养及度假目的。服务项目应以沐浴温泉活动为主,围绕体验温泉文化开展相关的文化康体活动,可根据宾客需求提供餐饮、客房、会议、娱乐、购物、美容保健等配套服务项目。
根据线上问卷调查结果,温泉配套是否含有餐饮、游泳池、客房、SPA、儿童水上乐园等是消费者选择温泉的重要考虑因素,其中有餐饮需求的消费者占比最高,其次有19%的消费者对游泳池有需求。再者是对客房、SPA、儿童水上乐园等。

据此进行暗访体验,结果显示,51家温泉旅游场所中,43家有餐饮、33家有SPA、32家有游泳池、20家有儿童水上乐园,这些配套设施丰富了消费者的温泉旅游消费内容。

2、就餐、出行便利度有待提高
在就餐和出行便利度体验方面,有9位体验员对温泉旅游场所附近就餐便利性给出了1分的评价(满分为5分),5位体验员对温泉旅游场所交通出行便捷度给出了1分的评价(满分为5分),给出三分及以下评价的占比分别为47%与49%,可见在就餐和出行的便利度方面还有很大改进空间。
3、无障碍设施尚未普及
暗访体验发现,14家温泉旅游场所在主要公共区域设有无障碍设施,可为残疾人提供一定的服务,仅占27%;13家有残疾人专用卫生间及专用通道,占25%。
4、服务细节有待完善
暗访体验中,所有温泉旅游场所均设置了休息、等待用设施,如桌椅、沙发等;有5家未在温泉池附近设置饮水处;3家没有泳衣、泳裤、泳帽等用品出售或赠送;1家衣柜内未配拖鞋和衣架等更衣用品;1家淋浴区未配置洗发水、沐浴露等洗浴用品。《温泉旅游服务质量规范》中要求更衣室应提供吹风机、梳子、面巾纸、棉签、护肤霜等用品,体验中22家更衣室仅提供上述用品中的部分。另有1家温泉营业场所附近未设停车场,其余50家中有8家没有车位及车辆出入标志和回车线。
(六)温泉旅游消费市场维权度
线上问卷调查中,29%消费者表示要求开具发票时,商家无发票提供,21%消费者表示在温泉内进行其他项目消费未标明价格。

线下暗访体验中,4家温泉旅游场所没有明码标价的收费标准、住客须知,占8%;28家未能主动开具发票,占55%。

此外,当消费者在温泉旅游场所消费发生纠纷时,44%的消费者选择通过消保组织解决,27.5%的消费者与商家直接协商解决,12.7%的消费者向有关部门反映,还有7.8%消费者选择向媒体反映或自认倒霉不解决。反映当下消费者整体维权意识的提高。线下暗访体验中,大多数温泉旅游场所均公布了投诉电话,为消费者提供表达诉求的途径,有2家温泉旅游场所没有公布投诉电话,占4%。
线下暗访体验中,在服务人员态度的满意度方面,有2位体验员对2家温泉旅游场所给出了1分的评价(满分为5分),6位体验员对6家温泉旅游场所给出了2分的评价,七成以上体验员对服务人员态度基本满意。
三、主要建议
温泉旅游是消费者以体验温泉、感悟温泉文化为主题,以达到温泉度假、休闲、疗养为目的的旅游,温泉旅游的核心是温泉养生文化,围绕体验健康、养生的温泉文化丰富温泉休闲度假体验才是温泉旅游发展的方向,而不能局限于 “温泉洗浴中心”、“温泉大澡堂子”。
(一)加强监督管理,保证行业健康发展
主管部门应加强对温泉旅游场所的监督管理,2015年底《温泉旅游服务质量规范》开始实施,标准从水资源利用、功能区域与服务、安全卫生以及服务质量监测与持续改进等方面对温泉旅游服务提出要求,但是该规范为行业标准,不具有强制性。江苏温泉旅游资源丰富,消费市场潜力巨大,但目前温泉旅游市场仍然存在较多问题,发展不尽成熟,需要进一步加强监督规范,政府相关部门应尽快出台具有强制性的规范,在硬件与软件、安全与卫生、开发与环保等多方面加强对温泉旅游市场的监管,保障消费者合法权益,也进一步促进整个行业的健康发展。
(二)坚持安全第一性,保障消费者安全权与知情权
温泉经营场所作为一个公共的消费场所,其对消费者的人身财产安全负有安全保障义务,经营者应在硬件设施、软件管理方便加强规范,符合相关卫生标准和消防等安全标准,保障消费者安全权。经营者应该经国家法定检验机构检测后向消费者明示温泉水主要成分和含量、温泉水的温度以及该温度对禁忌人群的不利影响、温泉水质、温泉水是否循环利用的水等信息,如开放时间内是否不间断补充新水,应有检测仪器实时监测并向消费者明示,保障消费者知情权。
(三)珍惜温泉资源,注重科学开发利用
天然温泉资源是宝贵的,让荒野中的一弘泉水成为人们心中向往的休闲乐园,要经过合理、适度、科学的开发利用以及地方的整体规划。温泉资源的开发应以人的感受为导向,依景、借景,让人感受到古朴、自然,要通过增强管理人员和旅游者的环保意识,促进资源的保护和永续利用,在有效发挥温泉作用的同时,保护好生态环境。
(四)融入地方特色,注重发展差异化
江苏温泉旅游资源丰富,目前已经有一批开发较成熟的温泉旅游场所,但是旅游产品大多比较单一,缺乏创意。所以,温泉旅游开发要融入当地历史文化特色,加入文创元素,让游客在泡温泉的同时了解泡汤文化,要与当地自然环境、人文环境联合开发,而非孤立的温泉建设。加强温泉旅游市场周边环境,完善交通构建,延伸地域文化,提供更全面的旅游服务,带动其他产业发展,推动地方经济建设全面发展。