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省消保委发布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》
2018-05-11 08:29:15邳州消协

随着人民生活水平不断上升,越来越多的人选择乘坐飞机作为出行工具。但是,飞机票的退改签收费问题引发了不少消费者的质疑,有新闻报道,一位乘客提前一个多月订购了一张900元的机票,随后退票时却被告知需收取退票手续费1000元。提前一个月退票,是否会对航空公司造成如此大的损失,退票收取的费用是否合理,江苏省消费者权益保护委员会就飞机票退改签情况开展消费调查,查找机票退改签收费方面存在的不合理情况,提出合理化建议。

一、调查工作基本情况
(一)调查方法
线上:问卷调查。借助江苏省消保委官方微信平台“江苏省消保委”、“西祠胡同”主页面、“今日头条”及“荔枝网”等网络媒体分别开设网络调查专题栏目,开展飞机票退改签情况线上调查问卷。
线下:抽样调查。从调查对象中抽取部分样本开展调查研究。
(二)调查对象
问卷调查对象:江苏省范围内有经历过机票退改签的消费者。
航空公司官方网站:包括南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家国内规模较大的航空公司。(排名不分先后)
互联网机票销售平台:包括携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等7家互联网机票销售平台。(排名不分先后)
(三)调查样本量
本次江苏省飞机票退改签情况调查共获得有效样本1340份。其中抽样调查选取样本范围是江苏省内民航机场出发前往国内其他城市的航班经济舱的成人机票。其中8家航空公司共抽取有效样本50份,7家互联网机票销售平台共抽取有效样本40份。线上问卷调查获取有效样本量1250份。
二、调查结果分析

(一)消费者基本情况调查:飞机是目前消费者远距离出行旅游公务选择较多的交通工具之一。机票价格与航班时间是消费者优先考虑的因素。

本次线上问卷调查结果显示,参与问卷的男性和女性持平,年龄覆盖面很广,31%的消费者年龄在31-60岁,28%在18-30岁之间,21%消费者在18岁以下,60岁以上消费者占20%,比较均衡。

职业分布方面也较为均衡。其中,26%的消费者为公司员工、20%为党政机关事业单位员工、19%为个体户/自由职业者、18%为学生及17%无职业。年收入8万元以下及8-15万元的消费者占比均为28%。

线上问卷调查反映,去年购买机票的消费者最多购票6-10次,休闲旅游及工作原因出行的人群占55%;通过电商平台及航空公司官网购买机票的消费者位列第一和第二;提前2周至1个月购票的人群最多,平均提前时间在2周到3个月左右,预定时最优先考虑的是机票价格,其次为航班时间的合适程度。
(二)退改签费用总体较高,其中一例退票费为票价3倍以上

1250名参与线上问卷调查的消费者中,995名消费者有过退改签的经历,占79.6%,数据说明消费者各种原因无法按时出行,对于机票退改签存在实际需求。

这些消费者在退改签时,30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用,23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题,23.1%退改签处理流程花费时间过长,22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。

在退改签费用收取问题上,参加调查的消费者退订机票时被收取费用最高为3000元,占机票价格的42%;在改签中,收取金额最高为6000元,占机票价格的100%。对于退改签费用的收取,35%的消费者认为不合理,31%的消费者认为合理,还有34%的消费者表示无法判断。


在线下抽样调查中发现,香港航空在其官网及互联网机票销售平台上退票收费都较高。以同一时段预定香港航空的同一天由南京到香港的HX221航班为例,样本抽取的机票含税价格均在950元左右,上下浮动不超过60元,税费均为150元。

其中,携程、去哪儿、飞猪3个平台自营的机票退票费在起飞前2小时前均为1000元/人,起飞前2小时之内均为1500元/人;途牛平台自营的退票费为起飞前1200元/人,起飞后1200元/人。同程上,供应商深圳市华中航空服务有限公司提供的机票为不可退票。

抽样调查中还发现一例样本,其退票费用是机票价格3倍以上的。在飞猪上,供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票,起飞前24小时前退票费为3000元,起飞前24小时后退票费3800元。

而在香港航空官方网站上该航班票价为含税930元,取消及退款需1000元,起飞前后退票费用一致,同样都高出票面价格。

在更改机票方面,携程、去哪儿、飞猪3个平台自营的机票收费均为起飞前2小时前500元/人 起飞前2小时之后1000元/人;途牛平台自营的同舱更改费为起飞前700元/人 起飞后1200元/人;同程上,供应商深圳市华中航空服务有限公司提供的机票改签收费为起飞前24小时前950元/人,起飞前24小时后1700元/人;飞猪上的供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票为不可改期。而香港航空官方网站上该航班更改日期和航班的收费为500元,不存在起飞前后退票费用不一样的情况。
此外,在问卷调查中,46%的消费者遇到过购买联机机票因第一航段未使用而无法乘坐第二航段航班的情况。
(三)行程、票价相同,不同航空公司退票费相差一倍

以同一时段在同程网上预定同一天由南京到烟台,票价均为360元的航班为例。东方航空MU2781班次起飞前2小时前退票费为360元/人,起飞前2小时后为360元/人,而深圳航空ZH9587,起飞前2小时前退票费为180元/人,起飞前2小时后为360元/人。在同一电商平台上,相同航程、相同票价的2个航空公司航班起飞前2小时前退票费相差180元(票价的一半)。

同样,同一时段在艺龙网上预定同一天由南京到烟台,票价均为360元的航班,不同航空公司之间起飞前2小时前的退票费也不尽相同。其中东方航空MU2781退票费为360元/人,深圳航空ZH9587为180元/人,山东航空SC4728为216元/人,华夏航空G54728为360/人。而华夏航空G54728与山东航空SC4728共享,实际由山东航空承运,同样的航班退票费却相差144元。

(四)国家对退改签收费标准或规则缺失,各航空公司退改签政策差异较大
退票:1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第二十一条由于承运人或旅客原因,旅客不在客票有效期内完成部分或全部航程,可以在客票有效期内要求退票。第二十二条 旅客自愿退票,除凭有效旅客票外,还应提供旅客本人的有效身份证件,分别按下列条款办理。(一)旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费。在航班规定离站时间后要求退票、按误机处理。(二)持联程、来回程客票的旅客要求退票,按本条第一款规定办理。
而在2004年中国民用航空总局第124号《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客、行李国内运输规则〉的决定》删除了上述第二十二条第一款第(一)、(二)项内容,故目前国内并没有统一的退票费用规则,实际操作中都由各航空公司单方面决定。
更改票:根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十八条 旅客购票后,如要求改变航班、日期、舱位等级,承运人及其销售代理人应根据实际可能积极办理。
签转:根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第二十条 旅客要求改变承运人,应征得原承运人或出票人的同意,并在新的承运人航班座位允许的条件下予以签转。本规则第十九条第一款所列情况要求旅客变更承运人时。应征得旅客及被签转承运人的同意后,方可签转。
此次调查中,8家航空公司退改签政策均不一样,以预订6折左右的经济舱航班,并在飞机起飞前5小时之前退票为例,结合官网退改签政策及抽取的样本退改签政策,其中,中国国航、东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空手续费大多为购买时机票价格的30%;海南航空、深圳航空、四川航空手续费大多为购买时机票价格的20%,而折扣越低,收取的退改签手续费率越高。且部分航空公司官方网站并未对退改签政策对应的舱位折扣及收费标准进行明确标识。如东方航空的Y、B、M、E、T、L、N、R、S舱均为经济舱,其中Y、B舱退改签收费标准相同,M、E舱标准相同,T、L、N舱标准相同,R、S舱标准相同,但是各个舱位对应的折扣范围并未明示,均需根据具体的航班班次查询。而南方航空各个舱位均有一个折扣范围,但是不同折扣舱位的退改签政策不一样,具体需要根据航班班次查询。
(五)特价机票基本不退不换
以同一时段在携程、去哪儿、飞猪、同程等电商平台预定3折以下机票为例,携程网上由上海华程西南国际旅行社有限公司供票的3月7日南京到昆明的深圳航空ZH9561票价为429元(2折),退订机票只退机建、燃油费;去哪儿自营的3月9日南京到遵义的东方航空MU2833票价为270元(1.9折),退票只退机建和燃油;飞猪自营的3月8日常州到北京的中国国航CA1826票价为400元(2.2折),退票只退机建和燃油;同程网上由重庆云上航空票务股份有限公司供票的3月8日南京到哈尔滨的四川航空3U8839票价为505元(2.9折),退票手续费为505元/人,与票价相同;去哪儿网上由厦门航空国际旅行社有限公司供票的3月6日南京到运城的厦门航空MF8111票价为210元(2折),退票只退机建和燃油;携程网上由山东航空旗舰店供票的3月7日南京到厦门的山东航空SC4954票价为290元(2.6折),退订只退机建、燃油费。
(六)消费者呼吁退改签手续费率区别收取

随着机票购买渠道越发多样和便捷,飞机成为越来越多的消费者旅游、公差的主要交通工具。但是,伴随着使用人群的增加,因为各种原因行程临时调整,需要退票、更改、改签的人群也逐渐增多。较高的退改签手续费率引发消费者诸多不满。

在此次线上问卷调查中,79.4%的消费者诉求倾向于以下三点:退改签收费标准应该根据提前时长的不同而收取,提前时间越长收费的费率应越低;主管部门应该加强管理和规范,督促航空公司、电商平台、旅游公司、票务代理等严格按照规定收取退改签手续费率;不同折扣的飞机票应该按照不同的标准收取手续费。
三、消保委建议
2018年1月中国民用航空局发布了《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》,其中第十九条规定:“旅客自愿变更客票的,承运人或者销售代理人应当按照旅客购买客票的票价适用条件办理”;第二十二条规定:“ 旅客自愿退票的,除本规定第二十五条规定外,承运人或者销售代理人应当按照旅客购买客票的票价 适用条件为旅客办理退票”,在此省消保委建议该规定应主动、充分听取各级消费者组织的意见,将“票价适用条件”进一步具体化为各航空企业可量化操作的退票费准则。建议参照1996年《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第29条有关团体旅客的退票费标准的制订模式,规定一定的幅度比例,方便各航空企业参照,以更好地保护消费者权益。
(一)建议确定退改签票收费应当与经营者可能收益减少相适应的原则,不得设定“特价机票”不得退改签格式条款。
退改签票收费应考虑以下因素:(1)办理手续的成本支出;(2)航空公司在消费者退改签时的时间与消费者订票时间、登机时间相比较,可能会给经营者造成的潜在收益减少的部分。(3)消费者的补救措施,可减少航空企业损失的部分。
所谓的高折扣特价机票,通常是不得退改签。商家的理由是退改签时,票价已调整至低折扣甚至是无折扣机票,消费者的退票使得商家可能失去了再销售的时机,因此不得退改签。但是如从消费者的角度来看,如将该高折扣机票仍作为特价机票销售,因其价格优势仍可以销售,航空公司并无损失,甚至可以通过适当降低折扣率,还会有盈余。我们建议管理部门,一方面,要规范特价机票的范围。另一方面,不得规定严重侵害消费者权益的不公平格式条款:“特价机票不得退改签”等。
建议将退改签收费与退改签时间与订票时间、退改签时间与登机时间及登机日所在的航班时刻营运状况相比较,以测算航空经营者可能存在的收益减少的损失。特别是退改签时间与登机日的期间长度,可划分为:24小时、72小时、15日、1个月、3个月等不同的时长,确定不同的收费比例,同时兼顾所在的航线等情况。
(二)严格航空机票代理人的告知责任范围,将代理的航空公司收费与自身的服务收费区分告知,切实落实我国《消法》“全面、真实”告知责任义务。
无论旅行社代订还是互联网平台商自营的团购,在机票的订购上,他们都是受消费者的委托代为购买机票,因此代购人有责任和义务将航空公司的退改签的收费范围、标准等与自身服务中所要收取的费用严格区分,防止其以模糊的笼统的收费,侵害消费者及其代理的航空公司的权益。